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Bonjour Julien, pouvez-vous vous présenter rapidement et expliquer en quoi votre rôle de B2B Lead chez Tourlane vous place au cœur des enjeux opérationnels du travel planning, notamment sur les volets réservations, logistique et assistance aux voyageurs ?
Bonjour! Mon rôle consiste à développer des partenariats et à structurer des solutions destinées aux travel planners. L'ambition de Tourlane est de développer le parfait complément à leur activité en leur offrant ce qui leur fait souvent défaut au début de leur aventure : une technologie de création et de visualisation d'itinéraire, un service de réservation centralisé, ainsi qu’un réseau de partenaires fiables à destination pour démarrer sur les meilleures bases possibles.
Aujourd’hui, Tourlane est capable de construire l'itinéraire parfait à 85–90 % : vols, hôtels, transferts et rythme du voyage sont déjà super bien optimisés. Mais “le diable se cache dans les détails” et la prochaine étape pour nous vise à transformer un très beau voyage sur mesure en celui d’une vie. Pour cela il faut: comprendre les attentes implicites du client, créer des moments inattendus, personnaliser l’expérience dans les moindres détails ... Et pour ça, je vous laisse deviner sur qui nous comptons !
Quand vous travaillez avec un partenaire B2B (agence, entreprise, créateur de voyages…), quels sont concrètement les principaux points de friction opérationnels que vous observez autour des réservations (disponibilités, tarification, conditions), et comment Tourlane a structuré ses process ou ses outils pour réduire ces irritants ?
Les principaux points de friction opérationnels apparaissent souvent dans les “zones grises”, c’est-à-dire à l’endroit où la responsabilité d’un acteur s’arrête et où celle d’un autre commence. Ce ne sont pas forcément les gros incidents qui créent les difficultés, mais plutôt les problèmes de coordination : qui définit précisément l’heure d’un transfert ? Qui informe le client final si un guide tombe malade — le guide lui-même, le partenaire local (DMC) ou Tourlane ? Qui prend la décision finale et assume la responsabilité si un hôtel doit être remplacé au dernier moment ?
Pour limiter ces risques, nous effectuons une reconfirmation systématique des prestations avant le départ avec nos partenaires à destination (DMC, hôtels, sociétés de transport etc...) et partagons à nos clients et à nos partenaires une visualisation de l'itinéraire final - disponible en temps réel sur notre site ou sur notre app.
Sur la partie logistique pure (enchaînement des vols, transferts, hébergements, activités), quels types de risques opérationnels rencontrez-vous le plus souvent dans les voyages sur mesure, et pouvez-vous nous décrire un cas concret où les équipes de Tourlane ont dû réorganiser très vite un itinéraire pour sécuriser l’expérience voyageur ?
La récente crise au Moyen-Orient nous a apporté de nombreux exemples de casse-tête logistiques à gérer dans l’urgence, dont celui d’un couple suisse bloqué à Koh Samui, en Thaïlande, après l’annulation soudaine de leur vol retour. Dans un contexte de forte incertitude, avec très peu d’options disponibles et des tarifs en forte hausse, nos équipes ont dû réagir rapidement afin de coordonner des solutions alternatives avec les compagnies aériennes, les partenaires locaux et les assurances.
Au-delà de la recherche d’un nouvel itinéraire vers la Suisse, l’enjeu était aussi humain : maintenir un contact régulier avec les voyageurs, les rassurer et les accompagner dans toutes leurs démarches afin qu’ils ne se sentent jamais seuls face à la situation. Nous avons également pris en charge leur hébergement sur place pour qu’ils puissent attendre dans de bonnes conditions.
La plupart des enjeux logistiques sont cependant moins dramatiques qu’une crise mondiale : les changements d’hôtels de dernière minute en raison du retard d’un transfert, ou encore la modification de la réservation d’une activité afin de s’adapter à la météo, font partie du quotidien de nos équipes opérationnelles.
L’assistance en temps réel est devenue un critère clé pour les voyageurs comme pour les partenaires B2B : comment avez-vous organisé, côté Tourlane, la chaîne d’assistance avant, pendant et après le voyage, et quels arbitrages avez-vous dû faire entre automatisation (self-service, IA, chatbots) et intervention humaine ?
Nous avons effectivement structuré l’assistance voyage en fonction des grandes étapes du voyage.
Avant le départ, l’enjeu principal est la préparation du voyage. Les échanges sont centralisés autour de l'agent de voyage, tandis qu’une partie des tâches répétitives — rappels administratifs, collecte de documents ou suivi des réservations — est automatisée afin de réduire les délais de traitement et la charge pour l'agent.
Pendant le voyage, la priorité devient la réactivité. Les incidents sont souvent urgents et nécessitent une coordination rapide entre équipes internes et partenaires locaux.
C’est là que se joue l’équilibre entre automatisation et intervention humaine. Les outils automatisés sont efficaces pour les demandes simples et non-urgentes, mais durant le voyage sur mesure, de nombreuses situations doivent être discutées de vive-voix afin que le reste du voyage puisse se poursuivre sans encombre. C'est pour ces moments-là que notre service 24/7 a été créée.
Dans une logique B2B, vous devez concilier les attentes opérationnelles de vos partenaires (reporting, visibilité sur les dossiers, SLA, gestion des imprévus) avec les contraintes des prestataires locaux : comment construisez-vous cette « colonne vertébrale opérationnelle » qui aligne tout le monde, et quels indicateurs suivez-vous pour juger de sa performance ?
Cette « colonne vertébrale opérationnelle » dont vous parlez, c'est nos partenaires locaux qui nous l'apporte, car ce sont souvent eux qui incarnent concrètement l’expérience client sur le terrain. Un bon partenaire n’est pas seulement un fournisseur, c’est une extension de notre propre équipe dans la destination.
Bien sûr, la robustesse des processus est également essentielle. Nous privilégions donc des partenaires capables de travailler avec des systèmes de réservation connectés en direct à nos outils, de centraliser les informations voyageurs et de maintenir une excellente coordination entre hôtels, transferts, guides et activités. Dans un voyage complexe, le moindre détail compte : un chauffeur qui n’a pas reçu une mise à jour de vol ou un hôtel mal informé peuvent immédiatement dégrader l’expérience. Nous recherchons donc des partenaires capables d’anticiper, de communiquer vite et de prendre des décisions localement sans attendre une validation constante de notre part.
Si l’on se projette à 3–5 ans, comment imaginez-vous l’évolution du rôle du travel planner sur la partie opérationnelle : quelles innovations (technologiques, organisationnelles, data, IA générative…) vous semblent les plus prometteuses pour transformer la gestion des réservations, de la logistique et de l’assistance chez Tourlane et dans l’industrie en général ?
Avec la multiplication des contenus générés automatiquement sur Internet, beaucoup de consommateurs vont perdre confiance dans les services trop impersonnels présent sur le net. Ils chercheront davantage des interlocuteurs capables d’incarner une destination, de partager une expérience réelle et de proposer des recommandations crédibles.
Les innovations les plus prometteuses seront donc selon moi surtout celles qui redonneront du temps aux travels planners pour rencontrer leur client dans le réel : IA générative pour préparer en un instant des itinéraires faciles à suivre ainsi que des outils capables de gérer les réservations automatiquement pour mieux naviguer entre les différents prestataires.
Pour conclure, quel conseil donneriez-vous à un travel planner ou à une structure B2B qui veut professionnaliser son accompagnement opérationnel des voyageurs : par quoi commencer concrètement, et quelle erreur fréquente faudrait-il absolument éviter ?
Le plus important, au départ, est d’accepter qu’on ne peut pas tout faire seul ni tout couvrir immédiatement. Beaucoup de travel planners commettent l’erreur de vouloir construire un réseau immense dès le début, avec des dizaines de partenaires et d’offres différentes. En réalité, il vaut mieux commencer avec quelques partenaires capables de couvrir proprement la majorité des demandes clients. Dans le voyage sur mesure et malgré mon biais, Tourlane est probablement un partenaire de choix parce qu’il permet déjà de répondre de manière très solide à une grande partie des besoins : itinéraires complexes, multi-destinations, logistique, assistance et personnalisation. Mais une agence ou un travel planner peut évidemment avoir une offre plus large selon son positionnement : all inclusive, city breaks, voyages en France, groupes ou expériences très niche.
L’objectif n’est donc pas d’avoir 200 partenaires, mais quelques partenaires extrêmement fiables qui permettent déjà de couvrir 80 à 90 % des demandes clients avec un haut niveau de qualité. Une fois cette base solide construite, on peut progressivement enrichir son réseau au fil des demandes spécifiques des clients : un guide local exceptionnel, une adresse confidentielle, un spécialiste d’une destination précise ou une expérience très particulière. C’est souvent comme cela que se construit un vrai réseau de valeur : non pas en accumulant des contacts, mais en ajoutant des partenaires pertinents lorsqu’un besoin concret apparaît.
Pour en savoir plus : https://partners-tourlane.com/